Expertos en Derecho han puesto de relieve  la indefensión de los afectados por participaciones preferentes en España, durante una de las ponencias llevadas a cabo en las Jornadas ”Los consumidores, agentes sociales responsables ante la crisis”, que ha organizado ADICAE-Andalucía en Sevilla durante los días 19 y 20 de diciembre

En este sentido Luis García Perulles, abogado y miembro de los servicios jurídicos de ADICAE, recordó los comienzos del problema de las participaciones preferentes, circunscrito a ciertas entidades financieras o comerciales, que luego acabaría desbordándose  a todo el sector financiero . Todo ello, añadió,  le sirvió a ADICAE para adecuar sus servicios a las necesidades de los consumidores en este sentido. De hecho, se puede decir que no hay un adecuado sistema de resolución de conflictos “ya que al Estado le importa más la libertad de empresa en todos los sentidos que la protección de los consumidores”, opinó García Perulles.

En lo referente al caso concreto de los productos de inversión y el papel de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), precisó que ésta “no sirve para nada tal y como está montada”. Igualmente, consideró que la Ley de Economía Sostenible era poco concreta en sus propuestas como para poder ser realmente efectiva. Así las cosas, García Perulles recordó que las entidades financieras “nunca han querido someterse al sistema de arbitraje de consumo”, sin olvidar que la estrecha vinculación del poder político a organismos como la propia CNMV implica una carencia de objetividad en las decisiones de estos órganos.

Paralelamente, indicó el letrado de ADICAE, los arbitrajes de preferentes “no son válidos ni independientes” toda vez que se dan contradicciones como que existan  departamentos de ‘defensores del cliente’ que  trabajan para la misma entidad contra la que se dirigen las reclamaciones del usuario. En resumen, sentenció, “la eficacia de las medidas institucionales sólo se logrará con presión social”, en una idea que se plasma en aspectos como la Marea Ciudadana que promueve ADICAE, en pos de un consumidor activo y concienciado de sus derechos.

Por su parte Guillermo Orozco Pardo, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Granada, recordó que la Justicia en España es lenta, si se le compara, por ejemplo, con la celeridad con la que actuaron los tribunales estadounidenses en asuntos paradigmáticos como el caso Madoff.

A este respecto, puso de relieve la necesidad de elaborar un código de consumo en España, aunque recordando los “increíbles servicios” que ha prestado el Código Civil a la sociedad, ya que, dijo, “la responsabilidad civil es el mejor instrumento codificado para el resarcimiento del daño causado al consumidor”.

También remarcó el catedrático de la Universidad de Granada la necesidad de exigirle al estamento político que trabaje en el derecho del consumo , ya que los usuarios se encuentran en una “ auténtica situación de súbditos ante las grandes multinacionales”. No menos interesante fueron los datos aportados por Orozco en cuanto al perfil de los tenedores de participaciones preferentes en España .  Así, el 30 % de ellos no ha ido nunca a la escuela; el 41% no terminó la educación primaria, mientras que el 62% son pensionistas y jubilados. Se trata, pues, de un segmento de población expuesto a una especial vulnerabilidad como potenciales víctimas de abusos bancarios a priori, tal y como ADICAE también ha puesto de relieve en numerosas ocasiones.

Con vistas al futuro próximo, Orozco adelantó que en 2020 existirán en España más de 10 millones de habitantes mayores de 60 años y que, para entonces, la pensión media de mayor cuantía será de 1.600 euros y se habrá perdido un 30% del poder adquisitivo, con nuevas disminuciones progresivas de ambas magnitudes en años subsiguientes.

Al mismo tiempo, Orozco Pardo llamó la atención sobre las constantes subidas de la luz justificadas por las eléctricas en la existencia del denominado déficit de tarifa, que contrastan con los dividendos de 1.600 millones de euros que acaba de anunciar una sola de las  compañías  del sector. En consecuencia, abogó por controlar la publicidad y el contenido de los contratos así como por crear un organismo específico como existe en Portugal, con el denominado Mediador de Crédito. “Hay que imponer un sistema de sanciones ejemplarizantes y una disciplina a la infracción, ya que nunca puede ser rentable vulnerar la ley, y hoy por hoy lo es” en nuestro país, advirtió.

En contraste, recordó que en la antes citada Portugal existe el arbitraje obligatorio. “Si hay que inclinar en favor de alguien la balanza es en pro del consumidor, dala la complejidad actual del mercado”, sin olvidar el deber moral y ético  que tienen las entidades, dijo Orozco. 

AUDITORÍA DE COSTES EN LAS ELÉCTRICAS ¿SÍ O NO?

Otra de las ponencias versó sobre la situación de los consumidores ante las telecomunicaciones, la energía y el transporte, que contó con la participación de Pedro Barea Polo, director del Departamento de Relaciones con los Consumidores de Endesa.

Barea indicó que  la compañía tiene 4,5 millones de contratos en Andalucía de los cuales un elevado número corresponde a clientes con Tarifa de Último Recurso (TUR). Asimismo desveló que 15 operaciones de cada 10.000 acaban en reclamaciones, sin olvidar que las tres compañías  que conforman Endesa están acogidas al sistema arbitral.

Consultado acerca del hecho de que España sea el tercer país de Europa con la factura de la luz más cara y en el que las eléctricas obtienen el doble de beneficio que en el resto del Continente, Polo recordó que “la subida se hace mediante un procedimiento regulado” así como que “se están siguiendo escrupulosamente los procedimientos escritos” . Igualmente, aseguró que nadie se ha negado a hacer una auditoría de costes en la electricidad, aunque, matizó, ello es una opinión meramente personal y no una postura oficial de su compañía.

Por su lado, otro de los ponentes, Javier Cornejo, director del Departamento de Relaciones con los Consumidores de Iberdrola, indicó que las dos comercializadoras de la compañía están adheridas al sistema arbitral, a través de las Juntas Arbitrales Autonómicas que cubren todo el territorio nacional, donde Iberdrola cuenta con 15 millones de contratos. En cuanto a las reclamaciones, la mayor parte de ellas se presentan por teléfono  y con una ratio de una petición de arbitraje al día por cada millón de clientes. El 85 por ciento de las peticiones se resuelven a través de la mediación, mientras que el 15% restante llegan al laudo que, en opinión de Cornejo, “es un fracaso del sistema” ya que se produce por una falta de comunicación entre ambas partes, que consideran que la razón está de su lado.  

“Hay que seguir manteniendo el departamento de reclamaciones y el servicio de atención al cliente, así como regular la mediación y que las juntas arbitrales de consumo dediquen más medios a la mediación ya que da buenos resultados”, agregó.

AUMENTO DE LAS QUEJAS SOBRE LA BANCA EN ANDALUCÍA

Daniel Escalona, presidente de la Junta Arbitral de la Junta de Andalucía, explicó que este organismo gestionó en el pasado año alrededor de 22.000 hojas de quejas y reclamaciones y se calcula que en 2013 este número habrá crecido en 600 quejas adicionales. En estas reclamaciones el primer puesto lo ocupan las telecomunicaciones; el segundo el comercio minorista, el tercero los servicios esenciales (agua, energía) y el cuarto el financiero-inversión que, sin embargo, es el que mayor incremento en la cantidad de quejas ha experimentado en 2013.

De hecho, apostó por la recuperación de un poder democrático de los órganos de resolución de conflictos , sin olvidar la importancia de que los jueces estén formados en consumo “algo que no sucede hoy en día” . También resaltó la necesidad de que las empresas se impliquen en la materia y cuenten con un servicio de atención al cliente eficaz. “El sometimiento al sistema arbitral de consumo debería ser una condición para la inclusión de las empresas en el mercado. Entre todos debemos cambiar de modelo, puesto que vamos hacia uno que no es satisfactorio”, refirió Escalona.

Por último, José Antonio Colmenero Guerra, profesor de Derecho de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla y ex jefe de gabinete del Ministerio de Justicia apostó porque el Ministerio Fiscal sea parte en los casos, siempre que esté presente la defensa de los derechos de los ciudadanos. En este aspecto, llamó la atención sobre el hecho de que en España sigan pendiente de reformarse códigos legales, que se remontan al siglo XIX y que son tan importantes como el Civil, el de Comercio y la Ley de Enjuiciamiento Criminal.

“Nadie habla de ello pero estamos en el siglo XXI y la sociedad española no tiene nada que ver con la que existía en el siglo XIX”, apuntó Cornejo que, por último, se declaró partidario de una ley procesal para el ejercicio de acciones judiciales colectivas, uno de los puntos que constituyen el eje de la estrategia de ADICAE en la defensa de los consumidores en casos, precisamente, como el de las preferentes o las cláusulas suelo, que afectan a millones de españoles.